tips mengembalikan kepercayaan pelanggan saat brand crisis oleh sun media digital marketing agency Bali
Berita, branding

Cara Terbaik Menangkan Trust Pelanggan Saat Brand Crisis

15 Agustus kemarin Indonesia digemparkan kasus influencer tanah air berdarah Korea Sunny Dahyein. Dilansir dari minenews.id, wanita yang pertama kali viral di YouTube karena review operasi plastik di negara pencinta Kimchi tersebut dikabarkan hanya menggunakan konten berbau Indonesia dengan tujuan views dan likes. Namanya kian tercoreng dengan isu yang mengatakan bahwa influencer tersebut mengatai orang Indonesia bodoh dan telah menyebarkan konten yang direkayasa. Hingga kini, akun YouTube dan Instagram Sunny telah kehilangan ratusan ribu pengikut. Brand produk kecantikan yang dia bangun pun turut menjadi bulan-bulanan netizen Indonesia.

 

Kasus sunny dahye twitter - Sunnydahye kasus, tips branding oleh Sun Media Digital Marketing Agency

Kasus Sunny Dahye Twitter

Dalam hitungan detik, bisnis dan brand yang Sunny bangun terancam runtuh dengan hanya dengan satu kesalahan. Meski human error adalah suatu hal yang manusiawi namun hal ini juga kerap terjadi di berbagai bisnis bukan?  Pelanggan yang awalnya setia dengan produk Anda dengan tindakan teledor yang tidak disengaja bisa merusak kepercayaan pelanggan. Ketika hal ini terjadi, apa saja yang bisa Anda lakukan untuk kembali memenangkan kepercayaan pelanggan? Simak detailnya di bawah ini.

Indikator Kepercayaan Pelanggan

Seberapa percaya dan setia pelanggan Anda terhadap brand Anda? Untuk mengetahui tingkat loyalitas dan tingkat kepuasan mereka, terdapat beberapa cara yang dapat Anda lakukan.

Baca Juga: Brand Viral dengan Strategi Branding Unique Selling Point

Review atau testimoni positif pelanggan lain

Ppemasaran produk atau layanan dengan metode digital marketing memiliki berbagai keuntungan, salah satunya pelanggan dapat melihat berapa banyak produk yang telah terjual dan bagaimana review pelanggan lain. Hampir 90% orang bahkan menelaah review pelanggan lain sebelum akhirnya memutuskan untuk membeli. Dari kolom testimony, mereka menemukan bagaimana kualitas produk atau layanan tersebut dan pihak penjual atau penyedia layanan pun bisa segera berbenah dengan feedback yang diberikan pelanggan mereka. Jangan sampai Anda mengabaikan pelanggan Anda yah, pastikan mereka merasa didengar.

Memberikan review berarti pelanggan Anda melakukan engagement pada produk atau layanan Anda. Ini juga menunjukkan rasa antusias dan kecintaan mereka pada brand Meski tidak semua pelanggan setia melakukan engagement dengan review namun bisa jadi mereka turut merekomendasikan produk atau layanan Anda dari mulut ke mulut.

Baca juga: Bagaimana Digital Marketing Membantu Bisnis Profit di Kala Pandemi

Survei Kepuasan Pelanggan

Cara ini telah banyak digunakan banyak para pelaku bisnis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara cepat. Biasanya kolom skala penilaian terdiri atas: (1) Tidak Puas, (2) Sangat Tidak Puas, (3) Netral, (4) Puas, (5) Sangat Puas. Dengan terkumpulnya hasil survey, Anda mendapat persentase tingkat kepuasan pelanggan secara garis besar. Untuk mendapatkan wawasan mendetail kombinasikan beberapa pertanyaan yang membuat para pelanggan harus mendeskripsikan lebih jauh mengenai pengalaman mereka. Anda juga dapat menambah pertanyaan yang berbasis Net Promoter Score yang berisikan pertanyaan singkat, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami dengan teman atau kerabat terdekat Anda?”

Tingkat Re-Purchase dan Multiple Product Purchases dari Repeater & Pelanggan Baru

Meninjau seberapa banyak penjualan yang telah Anda capai dengan pelanggan lama dan pelanggan baru dengan metode digital marketing memungkinkan Anda menyortir seberapa banyak jumlah repeater dalam pembelian suatu product atau layanan. Ini memperlihatkan bahwa mereka menyukai produk atau layanan Anda. Apalagi jika mereka tidak hanya setia pada satu produk tertentu, namun ikut membeli beberapa produk lainnya dari brand Anda. Bisa dipastikan bahwa Anda memang telah memenangkan kepercayaan mereka.

Ingin mengiklankan produk atau layanan Anda dengan digital marketing terbaik di Bali? Percayakan perkembangan bisnis Anda dengan Sun Media Digital Marketing Agency Bali

Lakukan Ini Ketika Ingin Mengembalikan Nama Baik Brand Anda!

Ketika terjadi suatu masalah pada brand Anda, mungkin ada kalanya Anda berpikir ini adalah akhir karir bisnis Anda. Namun jangan berkecil hati, lakukan langkah-langkah ini untuk memperbaiki citra Anda dan kembali bangkit lebih tegar.

Berbesar Hati untuk Segera Meminta Maaf

Rasa kecewa yang dilemparkan pelanggan Anda melalui komentar miring memang menyakitkan untuk didengar, namun jika memang itu murni kesalahan Anda jangan ragu untuk meminta maaf. Tingkatkan layanan customer support Anda 2x lipat untuk mendengar keluhan mereka. Segera meminta maaf dan tawarkan solusi terbaik untuk menegosiasi kekecewaan mereka terhadap produk atau layanan Anda. Jangan menghindar dan menyangkal apalagi jika keluhan tersebut tidak hanya disampaikan 1 individu melainkan banyak pihak. Gunakan kesempatan ini untuk kembali membangun kepercayaan pelanggan Anda.

Berikan Pelanggan Anda Penawaran Khusus yang Tidak Sanggup Mereka Tolak

Untuk menetralkan kembali perasaan sedih pelanggan Anda, berikan sesuatu yang  tidak bisa mereka duga. Ini menunjukkan bahwa Anda turut prihatin dan menghargai pelanggan Anda dengan tulus mempersembahkan mereka sebuah hadiah. Hadiah ini dapat berupa kupon belanja, diskon, free sample, atau jika layanan Anda berbasis subscription, Anda bisa tawarkan membership premium secara gratis. Rancang hadiah ini secara personalized agar para pelanggan merasa Anda sungguh-sungguh dari hati melakukan permintaan maaf.

Hadapi Tuduhan yang Tidak Relevan dengan Profesional

Terkadang pelanggan Anda tidak selalu benar. Kita juga sering menemukan para pelanggan yang tidak bijak mengutarakan kekesalan mereka dengan mencaci maki staff Anda bahkan parahnya yang diutarakan sering kali tidak relevan dan tidak benar. Pelanggan yang tidak bertanggung jawab biasanya langsung memberikan dugaan-dugaan miring menyebarkannya ke media sosial bahkan tanpa bertanya langsung pada vendor atau service providernya. Ketika informasi bisa begitu cepat tersebar luas di seluruh dunia, hal ini adalah salah satu yang paling ditakutkan suatu bisnis. Meski demikian, jangan gentar, segera klarifikasi tuduhan tidak benar tersebut dengan profesional dan edukasi pelanggan tersebut. Jika sudah terlanjur menyulut api bagi viewer unggahan di media sosial tersebut arahkan pelanggan tersebut untuk membantu Anda mengembalikan citra bisnis Anda.

Membangun Bisnis Memang Tidak Semudah yang Terlihat

Namun bukan berarti Anda tidak belajar dari kesalahan, hadapi permasalahan yang ada dengan berjiwa besar dan dewasalah dengan bisnis yang telah Anda bangun dari 0. Apakah Anda mencari digital marketing agency terbaik di Bali yang dapat membantu pemasaran Anda untuk mencapai skala nasional lebih cepat? Hubungi Sun Media yuk melalui +628113862388 atau kirimkan email Anda di [email protected]. Layanan kami telah membantu berbagai bisnis untuk menggadakan revenue mereka dengan metode digital marketing. Layanan kami yang lainnya meliputi SEO Bali, Google Advertising, Social Media Marketing, Social Media Management, hingga Telkomsel Advertising.